资费升级容易降级难？中国移动回应：客服无权降档、需专人办理

7 月 8 日消息，今天微博话题“中国移动被指资费升级容易降级难”登上热搜，截至发稿，相关热搜位列榜单第 11，阅读量 764.6 万。

据新闻报道，刘先生为了给家里老人办理资费降档，耗时 2 个月往返老家两次，中间还经历了一次“不降反升”，由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。

中国移动相关工作人员表示，自 2024 年 5 月 1 日起，10086 客服没有权限为用户办理资费降档，用户也不能在中国移动 App 上进行办理，只能通过专员回电来处理。

相关工作人员称：“我们的客服服务台席是有限的，所以会根据用户的需求进行划分，首次接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以要转给相关的专员进行处理。”她表示，如果因此对用户造成困扰，会向公司反映，提升服务效率。

据刘先生介绍，家里老人最初使用的是中国移动的 79 元套餐，刘先生今年 5 月通过老人的手机给中国移动 10086 拨打了电话，对接人工客服后表示想给套餐降档，换成纯通话的套餐。“当时客服说她办理不了，4 个小时内会有降档专员来回电办理。”

刘先生称，之后中国移动的客服专员给老人打来电话，推荐一个更为优惠的套餐，并指引老人发送短信办理，电话告诉老人只需要回复数字“1”就能直接办理。由于老人分辨能力有限，以为自己办理的是更优惠的套餐，仅仅一下午的时间，老人的资费就被升级为 99 元每月的套餐。

6 月 23 日，得知该情况后，刘先生再次拨打 10086 为老人办理资费降档，同样被告知，需要先由 10086 的客服进行登记，再由降档专员回电才能办理成功。“这个降档专员的回电只能接听，不能回拨，如果接不到就联系不上了。”

刘先生此后多次致电 10086 催促，最终一名 10086 客服下发了一条确认短信，回复数字“1”，最终成功办理了降档。